Změny chování zákazníků při nákupu

Spotřebitelského průzkumu firem Acomware a Zásilkovny se účastnilo více než 1000 respondentů starších 15 let a probíhal na různých místech po celé České republice. Na jeho metodice se mj. podílela i podnikohospodářská fakulta Vysoké školy ekonomické.

Až 65 % lidí si při prohlížení zboží v kamenné prodejně obratem ještě na místě srovnává ceny na e-shopu nebo u konkurence. Navíc 37 % uvádí, že se jde podívat na prodejnu, ale nákup dokončí u jiného obchodníka. „Nejčastěji se to děje v segmentu chovatelských potřeb, spotřební elektroniky, malých spotřebičů a domácích potřeb“, doplnil CEO marketingové agentury Acomware David Vurma.

Více než 33 % dotázaných zboží před nákupem nepotřebuje vidět osobně a rovnou jej objednají online. Záleží však na sortimentu. Velké spotřebiče, nábytek, šperky či hodiny raději vidí i v reálu.

Možnost „osahat si“ dané zboží pomůže více než 53 % spotřebitelů k rozhodnutí jej opravdu zakoupit, přičemž 10 % lidí si na doporučení prodavače později zakoupí výrobky, o kterých původně ani nepřemýšleli. Nicméně i tak nelze konstatovat, že pokud potenciální zákazník do prodejny dorazí, tak tam či na e-shopu své finance automaticky utratí.

Hned 73 % respondentů vnímá negativně, pokud kamenná prodejna nemá svůj internetový obchod. „To je opravdu vysoké číslo. Rozšíření kamenné prodejny o možnost online nákupu představuje pro mnohé firmy nejen nárůst tržeb, ale hlavně cestu k dlouhodobé péči o zákaznickou spokojenost a budování pozitivního vztahu s ním,“ prohlásil Vurma.

Vysoká inflace a současná ekonomická situace přispěla k tomu, že lidé dnes nakupují uvážlivě a oceňují zajímavé slevové nabídky. Zároveň očekávají větší odměny za svou věrnost.

Průzkum ukázal, že až 81 % dotázaných nesouhlasí s odlišnou cenou na e-shopu a v kamenné prodejně, přičemž 83 % irituje, že v internetovém obchodě nelze uplatnit věrnostní kartu jako na kamenné pobočce. Ještě více lidí (pozn. 95 %) není spokojeno v případě, kdy zboží zakoupené online není možné vrátit nebo reklamovat v kamenné pobočce daného prodejce.

Důraz kladou zákazníci také na pohodlí s ohledem na doručení zboží. Až 70 % respondentů vadila absence pobočky nebo výdejního místa v blízkosti jejich zaměstnání. Proto je důležité neustále rozšiřovat a optimalizovat síť výdejních míst a být zákazníkovi co nejblíže. „Velkou popularitu si v poslední době získávají automatické výdejní boxy, u kterých nejsou lidé omezení otevírací dobou. V současné době jich v Česku máme téměř 3700. Velkou roli hraje rychlost doručení zboží, která je stěžejní pro 89 % respondentů, cena za dopravu zboží je zase klíčová pro 96 % respondentů,“ komentuje tuto stránku byznysu Marketing Director společnosti Zásilkovna Milan Šmíd.